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空调维修存漏洞 志高被指售后监管失控

作者:浏览次数:808发布日期:2017-06-05

      翻阅志高控股(00449,HK)2010年年报可以发现,相比2009年营业额41%的增幅,其保修拨备金额增加仅234.3万,增幅仅6.8%,与营业收入的增幅相去甚远。2010年,志高共销售483.6万台空调,2009年的销售数据为355.3万台,同比增加128.3万台。简单计算可知,2010年新增的销售量中,每台空调对应的保修拨备费仅1.82元。

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  这与国内空调业“老大”格力电器(000651,SZ)近年在维修费用上的大幅增加形成鲜明对比。年报显示,2010年,格力电器计提的安装维修费为11.03亿元,同比大增101.8%,当年,其营业总收入同比增长42.6%。

  志高控股有限公司相关负责人向记者表示,保修拨备费用的增幅不大,说明志高空调产品质量稳定、可靠。实际上,志高授权的维修公司因为志高所给的维修费用不高,一方面对不懂行的消费者进行技术“忽悠”;另一方面找准了志高的监管漏洞,采取向客服谎报零部件进行更换,以便得到更多费用来增加收入。

  不愿透露姓名的业内人士指出,保修拨备偏低易造成维修机构费用不足,风险很可能转嫁至消费者。

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  售后维修监管失控

  家住上海川沙的张先生于2009年8月购入一匹型号为KFR-35GW/MD(M75A)+1的空调,没多久,空调就进行了多次维修,每次报修原因都是内机噪音过大。

  “每一次来维修的师傅来自不同的维修公司,有的连正规单据都没有,只是徒手调整,噪音问题始终不能解决。每次维修后志高广州客服都有回访,却仅限于记录,没了下文。”

  为此,《每日经济新闻》记者于8月5日致电志高驻上海的服务中心。客服查出张先生的近期维修记录:2011年7月2日报修,报修问题——内机噪音大,检修结果——调整内机装配,更换内机滚珠;2011年7月13日报修,报修问题——内机噪音大,检修结果——调整内机装配。

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  张先生称,第一次报修,并没有更换任何零部件。听到此事,志高空调客服人员有些惊讶,“授权的维修公司若是报给我们有更换过零部件,我们是要付费的。”

  “志高空调光在上海的授权维修公司就有100多个,公司对这些授权维修公司的监管的确存在监管不力的问题。但内部监管有问题,不仅仅是我们有,每家公司都有。”

  志高是否会追究授权维修公司的问题,消费者出现了损失又如何解决?客服人员只字未提,只是重申:修不好再修。他还表示,维修公司出现问题,没有相关惩罚条例。

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  志高维修费用低于竞争对手

  上海某制冷设备有限公司的负责人王伟(化名)告诉记者,“我们目前负责做志高、格力、美的三家品牌空调的授权维修。”

  据王伟透露,通常志高空调每张维修单在50元左右。如果在24小时内进行维修处理,维修一单的费用结构通常为:上门费30元、24小时内完成的奖励费8元、预约奖励费5元;如在48小时以内进行处理的,一单的费用构成为:上门费30元、48小时内完成的奖励费5元、预约奖励费5元。

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  所谓预约奖励费,就是公司通过系统给授权维修点派单,然后由维修点与客户预约,只要预约了上门时间,就有奖励费。

  “厂家对授权的维修公司靠的都是量的考核,说白了主要就是看完成量,并不看你做的结果,我们都是按单结算,做得再好,你的单子少了,相应的费用也少,那我们没得赚还做啥?”王伟说。

  王伟告诉记者,在其代理的三家空调维修服务中,由于各家公司给出的奖励不同,他们赚的差价也不同。格力空调给的维修费最高,平均一张单 80~100元左右,还分月奖励和季度奖励等。美的空调每张维修单费用通常维持在60~70元,而志高空调的维修单费用最低,仅50元左右。

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  有业内人士表示,维修费用高低很可能影响到售后维修的服务质量,消费者在购买空调时应该将上述因素考虑在内。

  保修拨备增幅低于销售增幅

  格力电器在全国拥有28家区域销售公司,销售终端20000多家。2010年其销售额608亿元,2009年426亿元;安装维修费用上,2010年11亿元,2009年5.4亿元,2010年比2009年增加了103%。

  西南证券分析师李辉表示,格力的安装维修费用大增有两方面原因。一是人工成本提高;另一方面是整体服务费用增加,如人工培训、网络渠道深化服务。

  排在行业第四的志高控股2010年年报显示,当年营业额84.67亿元,2009年60亿元,其中家用空调销售额增加43%,商用空调销售额增加13%。公司在全国有销售点共10000个,但在保修拨备费用上,2010年是3659.8万元,2009年则为3425.5万元,保修拨备只增加了 234.3万元,增幅为6.8%。

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  志高相关负责人表示,从用户反馈来看,志高空调产品质量稳定、可靠,维修率持续下降,保修拨备费用的增幅不大,也恰恰说明了这一点;这笔保修拨备费用能充分保障公司的售后服务质量,令顾客满意。

  产经评论家洪仕斌表示,家电行业有句行话——企业卖家电给你只是一个半成品,还有一半在售后。另一方面,企业在运营过程中计算方式不一样,比如零配件、上门维修、工人工资等,决定了售后成本的高低。当然,也不排除企业不希望数据中的售后成本太高,有意规避。